So funktioniert suprelio
Diese Seite erklärt genau, was mit einer Kundenmail passiert. Sie führt vom Eingang im Postfach bis zur Antwort, die Sie freigeben. Technisches Vorwissen brauchen Sie dafür nicht.
Kurz gesagt
suprelio liest Ihr Support-Postfach. Zu jeder Kundenanfrage sucht es die passenden Stellen in Ihren Unterlagen. Daraus schreibt es einen Entwurf. Sie lesen ihn und entscheiden, ob er rausgeht.
Dabei helfen zwei Arten von KI. Ein Sprachmodell ist eine KI, die Text versteht und schreibt. Ein Bewertungsmodell ist eine KI, die nur prüft, wie gut ein Text zu einer Frage passt.
Der Weg einer Mail
Abholen
Alle 60 Sekunden sieht suprelio in Ihrem Postfach nach neuen Mails. Es öffnet das Postfach nur zum Lesen. Es markiert nichts als gelesen, verschiebt nichts und löscht nichts. Gesendete Antworten legt suprelio in Ihrem Gesendet-Ordner ab, wenn Ihr Anbieter das nicht selbst tut. Mails von blockierten Absendern, Abwesenheitsnotizen und Meldungen über unzustellbare Mails fallen schon hier heraus.
Einordnen
Das Sprachmodell ordnet jede Mail in eine von vier Gruppen. Die erste sind Anfragen, die es aus Ihren Unterlagen beantworten kann. Die zweite sind Anfragen, die einen Menschen brauchen. Dazu kommen fachfremde Post von echten Menschen sowie Werbung und automatische Post. Nur die erste Gruppe bekommt einen Entwurf.
In Anliegen zerlegen
Viele Kunden stellen mehrere Fragen in einer Mail. suprelio teilt die Mail deshalb in einzelne Anliegen. Jedes Anliegen wird zu einer eigenen Suchfrage. Nennt der Kunde ein Gerät, merkt sich suprelio, um welches es geht. Bei mehr als fünf Anliegen legt es Ihnen die Mail vor.
In Ihren Dokumenten suchen
Beim Hochladen teilt suprelio Ihre Dokumente in kurze Abschnitte. Jeder Abschnitt wird nach seiner Bedeutung abgelegt, nicht nur nach seinen Wörtern. So findet suprelio auch Stellen, die die Frage mit anderen Worten beantworten. Je Anliegen holt es die zehn passendsten Abschnitte. Ist ein Gerät genannt, sucht es zusätzlich gezielt in dessen Unterlagen.
Nachsortieren
Das Bewertungsmodell prüft jeden gefundenen Abschnitt. Es gibt ihm eine Note, wie gut er das Anliegen beantwortet. Je Anliegen bleiben die fünf besten Abschnitte. Abschnitte mit zu schwacher Note fallen weg. Bleibt kein Abschnitt übrig, schreibt suprelio keinen Entwurf.
Antwort schreiben
Erst jetzt schreibt das Sprachmodell die Antwort. Es bekommt dafür die ganze Mail und die gefundenen Abschnitte. Die Anweisung lautet, nur aus diesen Abschnitten zu antworten. Die Antwort hat höchstens 400 Wörter und endet mit Ihrer Grußformel. Darunter stehen der KI-Hinweis und, wenn Sie ihn eingetragen haben, Ihr Datenschutz-Link.
Quellen zeigen
Unter dem Entwurf steht, woher die Antwort stammt: Dateiname und Seite. Ein Klick öffnet das Dokument, bei PDF direkt auf der genannten Seite. Eine Zeile wie „9 Abschnitte gelesen, 4 davon verwendet“ zeigt, wie viel davon in der Antwort steckt. Diese Angabe macht das Sprachmodell über sich selbst. Sie ist ein guter Anlass zum Nachsehen, aber kein Beweis.
Freigeben
Der Entwurf wartet in Ihrem Dashboard. Sie können ihn senden, ändern, speichern oder verwerfen. Die Antwort geht im selben Mailverlauf an Ihren Kunden. Gesendete Antworten legt suprelio in Ihrem Gesendet-Ordner ab, wenn Ihr Anbieter das nicht selbst tut. Kurz vor dem Senden sieht suprelio noch einmal in Ihren Gesendet-Ordner. Hat dort schon jemand geantwortet, geht nichts raus.
Wenn ein Kunde noch einmal schreibt
suprelio liest den bisherigen Schriftwechsel mit. Daraus fasst es die noch offenen Anliegen zu einem neuen Text zusammen. Mit diesem Text sucht es wie oben beschrieben. Der lange Verlauf selbst geht nicht in die Suche, weil er sie verwässern würde.
Antworten Sie selbst in Ihrem Mailprogramm, erkennt suprelio das am Gesendet-Ordner. Die Anfrage verschwindet dann aus Ihrer Liste.
Wann suprelio an Sie abgibt
Manchmal schreibt suprelio keinen Entwurf. Die Mail steht dann in Ihrer Liste mit dem Hinweis „Selbst antworten“ und einem Grund. Die häufigsten Fälle:
- In Ihren Dokumenten steht nichts Passendes.
- Die Mail enthält mehr als fünf Anliegen.
- Die Mail ist zu lang. Das betrifft fast nur Mails mit sehr langen angehängten Verläufen.
- Eine einzelne Antwort würde mehr als 1 € an Rechenleistung kosten. Das ist eine Bremse gegen Ausreißer.
- Ein Anhang lässt sich nicht lesen, etwa eine Word-, Excel- oder ZIP-Datei.
Anhänge
Ab dem Tarif Wachstum liest suprelio PDF-Dateien und Fotos im Anhang mit. So erkennt es etwa einen Fehlercode, der nur auf einem Foto steht. Meist gelten höchstens 10 Seiten und 5 Dateien je Mail. Was darüber liegt, legt es Ihnen mit Grund vor.
Im Tarif Start liest suprelio keine Anhänge. Jede Mail mit Anhang geht dann an Sie. Die Datei sehen und öffnen Sie trotzdem im Dashboard.
Word-, Excel- und ZIP-Dateien liest suprelio in keinem Tarif. Gespeicherte Anhänge löscht es nach 30 Tagen. In Ihrem Postfach bleiben sie erhalten.
Wo Ihre Daten liegen
- Server in Deutschland, KI-Verarbeitung in Rechenzentren in der EU.
- Eine eigene Instanz für Sie. Jeder Kunde hat eine eigene Anwendung mit eigener Datenbank und eigenem Datenbestand.
- Was die KI bekommt. Für eine Anfrage gehen Betreff, Mailtext, Absenderadresse und die gefundenen Abschnitte an das Sprachmodell. Dazu kommt Ihre kurze Beschreibung Ihres Betriebs. Ihre Dokumentabschnitte und die Suchfragen gehen außerdem an das Modell für die Bedeutungssuche und an das Bewertungsmodell. Beide laufen ebenfalls in Rechenzentren in der EU. Bei einer Folgemail kommen frühere Nachrichten des Kunden dazu, bei eingeschaltetem Mitlesen die Anhänge.
- Protokolle ohne Inhalt. In den Betriebsprotokollen stehen keine Mailtexte, keine Betreffzeilen und keine Mailadressen.
- Einsicht nur mit Ihrer Freigabe. Braucht der Betreiber bei einer Störung den Inhalt einer Mail, fragt er Sie vorher. Sie geben mit dem Code von Ihrem Handy frei. Jede Einsicht steht im Protokoll. Das ist eine Regel mit Nachweis, keine technische Sperre. Der Betreiber hat auf dem Server vollen Zugriff.
Sicherheit
- Zwei-Faktor-Anmeldung. Neben dem Passwort brauchen Sie einen sechsstelligen Code aus einer App auf Ihrem Handy.
- Starke Passwörter. Ein Passwort hat mindestens zwölf Zeichen. Nach fünf Fehlversuchen ist die Anmeldung für 15 Minuten gesperrt.
- Postfach-Passwort verschlüsselt. suprelio speichert es verschlüsselt und zeigt es nie wieder an, auch Ihnen nicht.
- Schlüssel zur KI beim Betreiber. Die Zugangsschlüssel zum KI-Dienst liegen nur auf dem Server. In Ihrer Datenbank stehen sie nicht.
- Verschlüsselte Verbindung. Ihr Dashboard erreichen Sie nur über HTTPS, also mit dem Schloss in der Adresszeile.
- Nächtliche Sicherung. Jede Nacht entsteht eine Sicherung Ihrer Daten. Sie wird verschlüsselt, bevor sie den Server verlässt, und liegt bei einem Speicheranbieter in der EU. Der Schlüssel zum Öffnen liegt nicht auf dem Server. Nach 30 Tagen wird die Sicherung gelöscht.
- Ehrlich gesagt. Mailtexte und Ihre Dokumente liegen auf dem Server selbst nicht verschlüsselt. Sie sind durch Zugriffsrechte auf dem Server geschützt. Die Sicherungen sind verschlüsselt.
Was suprelio nicht tut
- Es rät nicht. Ohne passende Stelle in Ihren Unterlagen gibt es keinen Entwurf.
- Es nennt keine Preise, gibt keine Rechtsauskunft und sagt nichts über Garantie zu.
- Es erledigt nichts in Ihren Systemen. Es sieht nur Ihr Postfach, keine Bestellungen und keinen Lagerbestand.
Fragen zur Technik? Schreiben Sie uns.